In chiusura del convegno sono intervenuti il Sindaco Letizia Moratti e il Ministro per la Pubblica Amministrazione e Innovazione Renato Brunetta per firmare un importante accordo per l’innovazione dei processi e dei servizi della pubblica amministrazione.
"Questo protocollo è molto importante perché fissa obiettivi concreti, per questo motivo Milano è felice di partecipare a questa nuova modalità di confronto con i cittadini" ha detto il Sindaco Moratti.
Il documento prevede, infatti, che Governo e Comune lavorino insieme per migliorare la qualità dei servizi pubblici attraverso la realizzazione di programmi per lo sviluppo e la condivisione delle conoscenze e del capitale umano, ma anche verificare l'efficienza, l'efficacia e l'economicità dei servizi.

“Innovare vuol dire puntare sul merito – ha proseguito il Sindaco - E questo vale per ogni Pubblica amministrazione, che deve valutare i traguardi raggiunti e ricompensare i più meritevoli. Per questo motivo ho lanciato il Manifesto del Merito a cui hanno aderito oltre 100 Sindaci. Milano dimostra con i numeri di essere una città virtuosa e di migliorare i servizi ai cittadini, ma nello stesso tempo si devono rispettare le regole del Patto di Stabilità in un momento critico del mondo finanziario a livello internazionale. Senza una visione che metta al centro il merito questo è difficile. Inoltre il federalismo fiscale consente di utilizzare le risorse prodotte dal territorio per offrire servizi efficienti ed innovativi. Federalismo e merito sono due obiettivi strettamente intrecciati”.

“A Milano – ha aggiunto Moratti – abbiamo puntato sulla riorganizzazione della macchina comunale e sulla semplificazione della struttura. Il Comune di Milano ha già effettuato interventi concreti per porre al centro del sistema dei servizi pubblici il cittadino: abbiamo avviato il processo di certificazione, abbiamo messo a punto un sistema di indagini Customer Satisfaction su campioni di cittadini e un sistema di monitoraggio centralizzato attraverso l’ufficio reclami, abbiamo attivato un processo di verifica della soddisfazione cominciando dai processi che sono soggetti alla certificazione di qualità”.

“Con questo protocollo – ha concluso il Sindaco – vogliamo sviluppare l’iniziativa ‘Linea Amica’, uno strumento per favorire la comunicazione con i cittadini e la raccolta dei livelli di soddisfazione. A breve verranno attivate indagini di customer satisfation, che utilizzeranno il linguaggio grafico “Emoticon” secondo le linee guida fornite dal Dipartimento della Funzione pubblica, per partecipare all’iniziativa nazionale di sperimentazione ‘Mettiamoci la faccia’, dove si avrà un riscontro immediato del grado di soddisfazione del cittadino”.

"Verrà lanciata il 23 marzo la linea degli ‘Emoticons’ per la customer satisfaction – ha aggiunto il Ministro Renato Brunetta -. In ogni sportello della Pubblica amministrazione ci sarà una macchinetta, a disposizione del cittadino che ha fatto una transazione, per dire se è soddisfatto oppure no. Il Comune di Milano con questo protocollo si impegna a realizzare queste macchinette”.

“Entro l’anno saranno 100mila i punti non della Pubblica amministrazione che produrranno i servizi dei Comuni con reti già esistenti (camere di commercio, farmacie, tabaccherie e centri commerciali)”, ha proseguito il ministro Brunetta.

“Inoltre – ha concluso il ministro – avremo i prodotti della pubblica amministrazione distribuiti ‘on the job’ in tutte le aziende pubbliche e private. In ogni azienda i dipendenti avranno il loro desk e invece di chiedere permessi per andare a fare documenti potranno farli direttamente al lavoro. Si tratta di un’iniziativa a base volontaria per le imprese private e con un certo numero di dipendenti. A partire da maggio infine sarà attivata la casella di posta elettronica gratuita per tutti i cittadini, con la quale sarà possibile dialogare con la Pubblica amministrazione”.

"Il Comune di Milano sta operando per aumentare la qualità di tutti i suoi servizi. Ad oggi abbiamo certificato il 50% della macchina comunale. L’obiettivo che ci siamo posti è quello di ampliare il più possibile i canali di accesso ai servizi. In questa direzione va l’accordo siglato con le Poste per gli Sportelli Amico dove è possibile chiedere certificati anagrafici senza doveri recare in una sede comunale. Ad oggi sono aperti e attivi 176 Sportelli Amico in città e Provincia”. Lo ha detto l’assessore ai Serivizi civici e Semplificazione Stefano Pillitteri intervenuto al Forum PA 2009 per inaugurare la giornata dedicata alle linee guida dell'azione di governo e dagli obiettivi del Piano e-gov 2012.
"A febbraio 2007 – ha concluso Pillitteri - il Comune di Milano ha aperto lo sportello Reclami a cui il cittadino può agevolmente accedere servendosi di diversi canali (tramite portale, sportello integrato, fax e posta). Complessivamente lo sportello ha gestito 12.551 reclami, il 99% dei quali ha ottenuto risposta. Nel luglio 2007 è nata invece l’Infoline 02.02.02 sulla quale vengono fatte convergere tutte le funzioni di contact center del Comune”.